ATENCIÓN AL CLIENTE EN LAS OPERACIONES DE COMPRAVENTA:
UD1. El departamento comercial
1.1. Funciones básicas
1.2. Identificación de necesidades y gustos del cliente: clasificación del cliente
UD2. Procedimiento de comunicación comercial
2.1. Elementos de comunicación institucional
2.2. Fases del procedimiento
2.3. Soportes de la comunicación
2.4. Tratamiento hacia el cliente: léxico correcto, formulación adecuada de preguntas/respuestas y otras técnicas
UD3. Aplicación del perfil psicológico de los distintos clientes
3.1. Aplicación de condiciones de venta
3.2. Transmisión de información comercial relevante según el tipo de cliente
3.3. Motivación
UD4. Relación con el cliente a través de los distintos canales: características. Ventas e Inconvenientes
4.1. Internet como canal de comunicación
UD5. Criterios de calidad en la atención al cliente: satisfacción del cliente
UD6. Aplicación de la confidencialidad en la atención al cliente
COMUNICACIÓN DE INFORMACIÓN COMERCIAL EN LOS PROCESOS DE COMPRAVENTA.
UD1. El proceso de compraventa como comunicación
1.1. Aspectos básicos: identificación de la comunicación en la venta. Técnicas y medios de comunicación de la compra y la venta
1.2. Argumentación comercial
1.3. Tratamiento de objeciones
1.4. Comunicación de la información sobre los productos
UD2. La venta telefónica. La venta por catálogo. Televenta. Internet y otras formas.
ADAPTACIÓN DE LA COMUNICACIÓN COMERCIAL AL TELEMARKETING.
UD1. Aspectos básicos del telemarketing
1.1. Conceptos: marketing, telemarketing, teleoperador, sectores empresariales del mercado y otros
UD2. La operativa general del teleoperador
2.1. Conectar con el cliente
2.2. Motivación del teleoperador hacia la comunicación
2.3. Afianzar actitudes positivas del teleoperador
UD3. Técnicas de venta
3.1. Principales técnicas de venta comercial
3.2. Los guiones: planificar su existencia
3.3. La entrevista: necesidades de los clientes y el correcto uso de los productos
3.4. Elementos para el éxito de las distintas técnicas de venta
UD4. Cierre de la venta
4.1. Objeciones de los clientes: principales causas y actitudes
4.2. Minimizar las hostilidades de los clientes
4.3. Tipologías de cierres de venta
TRAMITACIÓN EN LOS SERVICIOS DE POSTVENTA:
UD1. Seguimiento comercial: concepto
UD2. Fidelización de la clientela: instrumentos de fidelización: bonificación, tarjetas de puntos o de club, cupones de descuento y otros. Finalidad.
2.1. Fidelización de clientes. Concepto y ventajas
2.2. Relaciones con el cliente y calidad del servicio: clientes prescriptores
2.3. Estrategia de fidelización
UD3. Identificación de quejas y reclamaciones. Concepto. Características. Tipología: presenciales y no presenciales
3.1. Conflictos y reclamaciones en la venta
3.2. Gestión de quejas y reclamaciones
UD4. Procedimiento de reclamaciones y quejas: recepción, formulación documental, resolución de dudas
4.1. Documentación y pruebas
4.2. Las hojas de reclamaciones: elementos y cumplimentación
4.3. Tramitación: procedimiento y consecuencias de las reclamaciones
4.4. Las Oficinas Municipales de Información al Consumidor (OMIC)
4.5. Resolución de reclamaciones
UD5. Valoración de los parámetros de calidad del servicio y su importancia o consecuencia de su no existencia
UD6. Aplicación de la confidencialidad a la atención prestada en los servicios de postventa
